店舗の接客NO.1特集
★★★大船編★★★
入社2年目ながら接客猛者の先輩からどん欲に吸収する鈴木さん
過去コンテストの常連、誰もが一目置く渡辺さん
そんなお二人にインタビューをしてきました！
▼ご紹介するお二人▼
社員 鈴木 伸さん（すずきしん）
アルバイトスタッフ 渡辺 映莉さん（わたなべえり）
鈴木 伸さん（以下スズ）
渡辺 映莉さん（以下エリ）
Q1 接客コンテストに参加してどうでしたか？
スズ）緊張しました！
審査員を見て本当に来た！と思いました。いつ、どこで見られているかわからないので、緊張感がありました。
スタッフ全体的に見られている緊張感があって良い刺激だったのではないかと思います。
エリ）久々でしたが、楽しみながら参加できました。
他のスタッフも楽しんでいるなと感じました。審査員はわかったので、結構意識していたかもしれません。
いつもより気合を入れてました（笑）
Q2 1stステージでNO.1に選ばれた感想をお願いします。
スズ）諸先輩方がいる中でまさか自分が選ばれるとは思いませんでした。
ちょうど退勤直前で、そろそろ退勤カードを切るというタイミングで課長に声をかけられました。
一瞬、何かやらかしたかなと焦りました（笑）が、すぐにAMが来て、店舗No1になったと言われ、
とてもビックリしましたが、選ばれて嬉しかったです。
やってきたことは間違いじゃないなと思えました。
エリ）まさか選ばれるとは思わず、とてもビックリしました。
フレッシュなメンバーもいたので、どうなるかなと思いましたが、
発表を聞いて、とても嬉しかったです！これからも変わらず頑張ろうと思いました。
Q3 日々の接客で気を付けていることを教えてください。
スズ）アイスマイル！とにかくお客様の目を見ることです！
アイコンタクトしていると親しみも湧きますし、お声がけしやすくなります。
お客様も顔を覚えてくださるのでとても大切にしています。あとは、すれ違いの所作ですね。
お客様の進行の邪魔にならないように気をつけています。
お客様に一人ひとり楽しんでい頂くことを意識して、笑顔や所作の細かいところにも気をつけるようにしています。
エリ）特に気をつけているのは言葉遣いですかね。
柔らかい口調を心掛けています。お客様に合わせて、声のトーンや大きさなども気をつけるようにしています。
といっても、もう自然にやっていることなので、考えてみるとそういったことをやっているなという感じです。
あとは何より笑顔！疲れてくると疎かになりがちなので、疲れた時こそ笑顔で！と意識しています。
Q4 お客さまとの距離の縮め方
スズ）呼ばれる前に気付く！気配りの心を忘れずに！という事を大切にしています。
大船は箱替えがあるのでラッキーかもしれませんが、箱の状況を見て、呼ばれる前に箱をお持ちしたり、
呼び出しランプに手が伸びそうというのを捉えたらすぐ向かうなどしています。
そうすることで、お客様とのやりとりが増え、顔を覚えて頂いたり、来店時にお声がけいただけるようになります。
もともとお客様との関りの多かった先輩を見て自分もどうすれば先輩みたいにできるのか聞きに行ったのがきっかけです。
タイミングを教えてもらい、最初はちょっと勇気がいりましたけど、実践してみたら、どんどんお客様との
コミュニケーションが増えたのでトライしてみて良かったです！
エリ）まずは名前を覚えることですね。
会員カードを拝見する時やＰＯＳで確認する時に必ずチェックします。
その時にお客様の特徴も一緒に覚えるのがコツです。
名前や特徴を覚えることで、こちらからアイコンタクトやお声がけがしやすくなります。
Q5 常連さまと良好な関係を続けるコツ
スズ）お客様とお話する際にリアクションを大きくする、よく笑う、ですかね。
ホールだと周りの音が大きくて聞こえにくいので、こちらの反応がお客様に伝わるように意識しています。
実はこれも別の先輩にどうしたらお客様とうまくコミュニケーションをとれるか聞いてみたんです。
その先輩はホールを歩けばお客様からお声がけをもらいまくるすごい人で、どうやったら先輩みたいになれるのかコツを聞いたら
「リアクションを大きく、よく笑う」というのを教えてもらいました。
確かに先輩自身そうだなと感じたのでそれから実践するようになりました。
エリ）とにかく話を聞くことですね。
「今日はよく出た」とか「出なかった」とかあるあるかもしれませんが、
何気ない会話でも、お客様をしっかり見て共感しながら笑顔で聞くのがポイントです。
＊取材メモ＊
身近な先輩からどん欲に吸収してきた鈴木さん、成果が出ましたね！
お客様にとことん関心を寄せていくという渡辺さんのコツは参考になります！
Q6 クレームを悪化させないコツ
スズ）まだまだ大きなクレームはチーフに変わってもらうことも多いので、コツと言えるか怪しいですが、
強いていうなら、どんなクレームも逃げないことを意識しています。
対応を代わってもらう際に、お客様から聞いたことをしっかりと引き継ぐこと、その対応が終わるまで
近くで待機していること終わったら、どのように対応したのか代わってもらったチーフに確認し、次回の参考にすること。
あっているかはわかりませんが、そうすることで次にお客様がご来店した際にトラブルがあっても
最後まで対応するスタッフという認識を持ってもらえたらなと思っています。
クレームでどうしてもお客様に納得いただけなかったり、うまくいかなかったりと落ち込んだ時は
同期に話を聞いてもらって、スッキリさせてます。
岩田くん、ありがとう。（笑）話したら気持ちを切り替えて仕事に戻ります。
エリ）クレームを悪化させないコツもひたすら話を聞くことですね。
お客様に寄り添う姿勢が大事だと思います。状況に合わせた言葉遣いや表情をすることも意識しています。
例えば、申し訳なさそうな顔をするとか、普段の柔らかいものより丁寧に話すようにするとか。
真摯に向き合ってくれてるなとお客様に感じて頂けるように、ですね。
ご納得いただけない場合は、社員に代わってもらうので、正直そこまで大変だなと感じることは少ないですね。
切り替えも早い方だと思います。結構長くやっているので、慣れました（笑）
＊取材メモ＊
気持ちの切替えって、難しいとを感じる方も多いのでは？！
いつでも頼る相手が自分の周りにいると思うことも有効かもしれませんね。
▼鈴木さんを支えてくれているという岩田さん（一番右）
Q7 これからの抱負を一言お願いします。
スズ）新人教育がんばります！
1月から4～5人ほど新しいアルバイトの方が来られたので！
座学などはチーフですが、一緒にホールを回る際のフォローやアドバイスをしています。
最初は不安な事もあると思うので、休憩中など積極的に声をかけるようにしています。
少しでも早く慣れて楽しく働いてもらえたら嬉しいです。
エリ）接客を自分も含め良くしていけるよう貢献出来たらと思っています！
▼明るい大船の皆さん
取材にご協力頂きありがとうございました！
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