店舗の接客NO.1特集
★★★新百合ヶ丘編★★★
ジアス新百合ヶ丘のお二人のインタビューをお届け！
▼ご紹介するお二人▼
社員 小野 寛子（おのひろこ）さん
アルバイトスタッフ 幅野 亜矢子（はばのあやこ）さん
まずは両手に花（アッチ―）のお二人の素敵な笑顔から✨
小野 寛子さん（以下おの）
幅野 亜矢子さん（以下はばの）
ベテラン小野さんのお話は「なるほど～～」と頷くことばかり！
どんな質問にもビシッと回答を決めて頂きました。
幅野さんからはお客様ととってもいい関係を築いていることが想像できる
エピソードをたくさん伺えました。謙虚なところも魅力です💛
Q1 接客コンテストに参加してどうでしたか？
おの）コンテストだから、ということでスイッチを入れるのも大事だとは思いますが、
実際のお客様対応が本番だと思っていたので普段通りにしっかりやろう、と思っていました。
ただ、自分の対応を都度「この対応はどうかな～」など振り返るように、
気になるようになったので、いい機会になりました。
はばの）仕事ができないほうなので、、もっと素晴らしい方がたくさんいるので、。。
いつも緊張して仕事をしているのですが、いつも以上に緊張をしました。
でも、審査員として下田さんが来られた時に、久しぶりの再会が嬉しくて話しかけちゃいました！
＊取材メモ＊
「仕事ができない」とおっしゃる謙虚な幅野さん。パチンコスロットに詳しくないということを
おっしゃっていました。でもお客様に愛されているのが伝わります！
Q2 1stステージでNO.1に選ばれた感想をお願いします。
おの）まさか自分が選ばれるとは、、！というのが第一印象です。
早番出勤日で、事務所に入った時に前田課長と内田AMに「おめでとう」と
ぱちぱちと拍手してもらいました。
発表の日は知っていましたが、、確認するのが怖い気持ちもあったので、
後でこっそり見ようと思っていました。
これからは、より説得力が必要になるな、、と思っています。
疲れた表情になっていたら、それも見られているので、気を付けます。。（笑）
はばの）結果発表当日はお休みでしたので、お店のグループラインに
「選ばれました～おめでとう！」と連絡が入りました。
びっくりしたので、社内報のスクショ画面を二度見しましたね。（笑）
信じられなかったです。
＊取材メモ＊
新百合ヶ丘の皆さん、小野さんがちょっとお疲れな時があっても優しくしてください☆
Q3 日々の接客で気を付けていることはなんでしょう
おの）「お客様にそれぞれに合わせた対応にする」（ビシッ！！）です
どんな対応をお望みかな、と目線や仕草をよく見るようにしています。
「あ、何か言いたそうな雰囲気だな」とか「とはいえ距離を保ちたい気分かも」など
はばの）お客様とのコミュニケーション、アイコンタクトです。
元々お客様との会話に苦手意識があったんです。
どうやったら信頼できそうな印象をもってもらえるかな、と考えていました。
日々の生活のなかで、「目を合わせてくれる人」には自分が信頼できそうな印象を
受けていることに気づいたんです。
それ大事だな～と改めて思い、実践するようにしたんです。
それ以来、アイコンタクトを続けていったら、
気付いたらお客様との会話が増えていったんです。
やっぱり目を合わせないと「やましいことあるのかな」と思っちゃうんで、、、
アイコンタクト、大事です。
Q4 お客さまとの距離の縮め方
おの）よく観察するということですね。
些細なことも覚えておいて、決して無駄にしません！！
聞いただけで終わらせないようにしています。
興味を持つことが大事です。観察魔です(笑)
最近の話ですと、大みそかと元旦にご来店頂いたお客様から
栗きんとんの作り方を教えてもらいました。
レシピを詳しく聞かせて頂いてその場から離れた後、
呼び出しボタンが押されたんで駆け寄ると
「ごめんごめん、大事なコツを伝えてなかったから呼んじゃった！」と（笑）
そんな会話も大事にして繋げたいと思い、数日後に作ってみました。
それをお客様にお伝えするととっても喜んでくださったのが私も嬉しかったです。
そういう場面を作ることにこだわっています。
はばの）アイコンタクトに加えて、挨拶、お出迎えですね。
新百合ヶ丘の1階入口は透明なので、これから入店されるのが分かった時点で
入口までお出迎えに伺うようにしています。
あとは、駐車場を利用されるお客様にも「今日は寒いですね」など一言添えるようにしています。
お客様のご遊技の邪魔はしたくないので、良く状況を観察しています。
お声がけできそうなタイミングを見計らって、こちらから「おひさしぶりですね！」と
お声がけしたり、初めて入店された方は常連の方とは違う動きをされているので、
「何かお探しですか？」など声を掛けます。
Q5 常連さまと良好な関係を続けるコツ
おの）絶対に目を合わせる！と最後まで話を聞く！です。
意外と最後まで聞くというのが難しいんです。
意識していないとできない人多いと思います。
プライベートでもよく考えちゃいます（笑）
利用した温泉旅館などで対応してもらったときによく考えます。
連泊するお客様には「初めまして」はおかしい、
利き手を覚えておいたら次回ご利用されたときにそれを踏まえてサービスするとか、
そういうのを決めてもいいのに、とか。
はばの）カウンターでは、お客様のタバコの銘柄や好みのお菓子を覚えて
「こちらですか？」とお声がけします。「それそれ！わかってるね～」と言われたり、
「今日はね、違うのにするんだ」など会話ができてとても楽しいです。
お菓子はお菓子でも、「飴だったらコーヒー味が好き」といった情報もあります。
＊取材メモ＊
お客様対応に隙のない小野さんですが、もともとは「苦手」意識があったとか！
コツを探しに本を読んだり、ブログを読み漁ったりしたそうです。
銀座のホステスさんのブログはとても参考になったとか！
Q6 クレームを悪化させないコツ
おの）（さらにビシッと！！！）
「事務的にならない」
「冷静さ」
「同じくらいの勢い（テンション）」
「最後はお礼をする」
大事にされている、と感じていただくことが大事です。親身になることですね。
目を合わせ、表情をしっかりお伝えします。
マスク越しだから目線や眉の動きなどは重要です。
はばの）コツはありません。。（笑）
もう、誠心誠意伝わるように謝罪するしかないと思っています。
お話を聞くだけでも落ち着かれる場合もあるので、寄り添うことが大事かなと。。
同調することも心掛けています。
そうですよね。こちらの不手際で申し訳ありません。。という風に。
Q7 これからの抱負を一言お願いします。
おの）些細なことでも「ありがとう」など反応を頂けるような接客をしていきたいと思います。
はばの）お客様満足は限界がないので、自分なりに周囲の皆さんから沢山吸収させて頂き、
もっとお客様満足を追求していけたらと思っています。
小野さん、幅野さん、ありがとうございました。
これからも新百合ヶ丘を盛り上げていってください！！
コメント